Não basta tratar bem os clientes.
Profissionalismo e esforço em entender o que ele precisa são essenciais para um
atendimento excelente
Um bom atendimento vai muito além de ser bem-educado. Assim como
ser honesto, tratar bem os clientes não é
um diferencial, mas sim uma obrigação de qualquer pessoa que vive em sociedade.
1.
Entenda o seu cliente
Não há como atendermos um cliente se não soubermos o que ele busca. Por
isso, é importante que, em cada atendimento, sua equipe esteja consciente das motivações que levaram o cliente a entrar
em contato. Faça perguntas, investigue, se coloque no lugar do cliente. Isto
ajudará a resolver os problemas com mais rapidez e eficiência.
Realize pesquisas
periódicas que ajudem a revelar o que leva seu cliente a buscar sua empresa.
2.
Sinta prazer em servir
Atender é servir. Por isso é importante que sua empresa contrate pessoas
que sintam prazer em servir e que se sintam motivadas pelo desafio constante de
resolver os problemas dos clientes. A equipe
de atendimento ao cliente deve ser uma unidade transformadora dentro da
empresa, onde os problemas e dúvidas são transformados em satisfação e
fidelização.
Nenhum cliente compra um produto para ter problemas ou para passar horas
a fio com o serviço de atendimento! Não existe algo mais frustrante que
investir dinheiro em um produto ou
serviço e, na verdade, ter comprado um problema.
3. Não
rime seu atendimento com antipatia
Seu atendimento precisa ter simpatia e empatia, mas nunca antipatia. Conceituar os
diferentes tipos de envolvimento que podem acontecer entre atendente e cliente
pode ajudar sua equipe a entender melhor que tipo de atendimento ela tem
oferecido:
Simpatia: ser afetado
pelo que a outra pessoa está sentindo.
Empatia: se colocar no
lugar do outro para melhor atendê-lo, conhecê-lo ou servi-lo.
Antipatia: ter aversão
ao outro, ignorando-o ou repelindo-o.
4.
Mantenha a comunicação S.C.O.T.
S.C.O.T.
significa Segurança, Clareza, Objetividade e Transparência.
No momento do atendimento é fundamental expor as informações de forma
clara e direta. Perceba se sua locução foi bem compreendida. É
importante que a informação seja transmitida de forma que não confunda o
cliente. Nem sempre falar mais significa
passar mais informação.
O cliente não
espera buscar ajuda com alguém cheio de dúvidas e incertezas. Nem sempre temos
a resposta, mas enrolar ou inventar uma solução não é o caminho. Se precisar,
peça um tempo para retornar depois com a resposta.
O atendimento é o
reflexo de sua empresa, e caso não haja segurança na mensagem passada, a imagem
da sua equipe acaba sendo prejudicada.
5. Não
abandone seu cliente
Acompanhe o cliente
até que o problema seja resolvido. A palavra cliente teve sua origem na
Roma antiga, e representava um plebeu que se encontrava sobre a proteção de um
patrício (nobre). Assim como naquela época, sua empresa deve proteger o cliente
de ter ainda mais problemas.
Pode ser que sua empresa não perca
clientes por causa dos concorrentes, mas sim por causa do mal atendimento
prestado a eles.
6. Fale
a língua do bom atendimento
Um bom atendimento é pautado pelo tratamento profissional empreendido ao
cliente. No entanto,não confunda profissionalismo com
“robotismo”. Fuja das respostas padrões e dos processos engessados, tão comuns
nessa área. A linguagem empregada deve ser adequada
ao cliente, com um vocabulário simples e claro. Não utilize palavras difíceis
ou termos técnicos para pessoas com menor grau de conhecimento sobre o assunto
em questão.
Na pronúncia não
mutile as palavras, pois isto pode gerar dúvidas com relação ao entendimento.
Evite as expressões que transmitam incerteza, o tratamento íntimo, os
diminutivos, os gerúndios, as expressões regionais e as gírias. Seja sóbrio em
seu tom de voz e lembre-se dos princípios anteriores!
Um bom atendimento
surte efeito em curto prazo. Pratique estes seis princípios e nos conte depois
o que mudou em sua empresa.
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